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福州12328处置率同比提升16个百分点
时间:2018-01-12

  为及时解决群众反映强烈的热点、难点问题,福州市道管处优化内部工作流程,不断提高办理效率和质量。2017年,接到群众打进12328中心投诉、咨询、求助等电话共计6万余通,建立工单诉求件10324件,话务量、建单数分别排名全省前三,办结率100%,满意率95.5%,处置率同比提升16个百分点。

  

  一是规范流程,“一张网络”。建立办督分离机制,进一步优化办理流程。中心统一受理、分类处置、按责交办、回访报结,不定期督察,并将结果纳入绩效考评范畴。切实做到受理、办理、督办、考评环节有效衔接,形成“一张网络”,线上、线下有机融合。

  二是动态监控,“技术反查”。2017年来12328中心联手营运车辆动态监控中心,根据乘客提供的乘车时间、地点、行驶路径等相关信息,通过卫星定位系统进行“技术反查”,提高问题的实际解决率,共接待乘客800多人次,并联合100.7电台《一起找》栏目共同成功为乘客找回失物300多件,同比提高12个百分点。

  三是挂钩绩效,“定期考核”。中心积极开展强化接警员业务学习,根据近期出现群众热点诉求组织专题业务学习,建立月考核业务知识题库,定期进行业务考核。考核成绩直接与月绩效工资挂钩。注重收集有关各类业务知识,主动联系相关业务部门,及时了解市场动向,切实提高接警现场处置能力,处置率同比提升16个百分点。 (福州市道管处 林少惠 陈晶晶)

  

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